О ПРОГРАММЕ:
Тренинг Через Сервис к Продажам– это программа, посвящённая прикладным инструментам работы официантов и сотрудников, отвечающих за предложение гостям блюд и напитков. Общение с гостем – их ключевая обязанность и использование разных приёмов весьма облегчает выполнение этой цели.
ДЛЯ КОГО БУДЕТ ПОЛЕЗНА ПРОГРАММА:
- Официанты смогут получить инструменты эффективного чтения гостей и приёмы продаж, позволяющие им помочь гостям с выбором блюд и напитков, узнать, как правильно расставлять приоритеты в своей работе по обслуживанию гостей, чтобы обслуживать больше столов.
- Менеджеры зала – получат понимание принципов использования инструментов чтения гостей, приёмов продаж и расстановки приоритетов для дальнейшего контроля и транслирования этих инструментов своим сотрудникам в ежедневном формате.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ПРОГРАММЫ:
Общее количество часов: программа может проводиться в двух форматах – Вариант 1 – 8 часов (1 день) – в этом случае всё время будет уделено только работе официантов. Вариант 2 – 16 часов (2 дня) – при таком формате в тренинге будет проводиться блок для менеджеров (администраторов).
Время проведения – с 10:00 до 18:00 ч.
Количество участников на 1 тренинге – от 8 до 16 человек
ОПИСАНИЕ ТРЕНИНГА:
ЧЕРЕЗ СЕРВИС – К ПРОДАЖАМ
1 день
Модуль 1. Ожидания сотрудников
В данном модуле рассматриваются причины, которые заставляют рядовых сотрудников работать в ресторане. Для того, чтобы ожидания сотрудников от работы оправдались, ресторан, в котором они работают, должен быть максимально идеальным с эффективной системой управления. Какой ресторан рядовые сотрудники считают идеальным для реализации своих ожиданий, выявляется также в ходе прохождения модуля. И, как оказывается, на 80% факторов, влияющих на идеальность ресторана, для выполнения ожидания сотрудников зала они могут повлиять самым непосредственным образом.
- Ожидания сотрудников от работы в ресторане
- Представление о том, каким должен быть ресторан, чтобы ожидания сотрудников оправдались
Модуль 2. Качества эффективного сотрудника
Для того, чтобы сделать ресторан идеально подходящим к условиям выполнения ожиданий от работы, одного желания мало. Необходимо ещё обладать определённым набором качеств, как профессиональных, так и личных: приверженность аксиоме «Гость всегда прав», понимание специфики работы официанта именно в умении общаться и формулировать свои мысли; понимание того, что чаевые не являются чем-то «само собой разумеющимся».
- Понимание товара и рынка
- Понимание специфики работы
- Личные качества
- Понимание гостя
- Навыки предложения/обслуживания
Модуль 3. Ожидания гостей
В этом модуле рассматриваются ожидания, с которыми Гости приходят в ресторан. Как необходимо обслуживать Гостей, удовлетворяя их ожидания. Почему плохи двойные стандарты и к каким последствиям это приводит.
- С какими ожиданиями приходят Гости в ресторан
- Платиновое правило обслуживания Гостей
- Каким должен быть ресторан, чтобы ожидания гостей оправдались
- Стандартам – да, двойным стандартам – нет!
Модуль 4. Характеристики типов гостей
Удовлетворить ожидания Гостей, а тем более их предвосхитить, возможно только тогда, когда известны и понятны приёмы «чтения» Гостей. В данном модуле приводится один из вариантов такого чтения – Типология Гостей. А также рассматриваются ролевые модели общения с Гостями в зависимости от типа, к которому мы определили Гостя.
- Характеристика четырёх типов Гостей
- Определение типа Гостя в ресторане
- Определение собственного типа
Модуль 5. Работа и приёмы продавца
Модулем 5 начинается вторая часть первого дня тренинга, посвящённая продажам. Рассматриваются принципиальные отличия официанта-продавца от официанта-приёмщика заказа. Разбираются показательные моменты работы приёмщика заказа как негативной модели официанта: постоянная «запара», начало обслуживания с вопроса «Вы уже готовы сделать заказ?», деление Гостей на «дорогих» и «дешёвых» и многое другое. В качестве показательных моментов работы официанта как продавца выступают «приёмы продавца». 17 Приёмов продаж не только тщательно рассматриваются, но и отрабатываются навыки по их использованию при обслуживании Гостей.
- Различия между продавцом и приёмщиком заказа
- «Плюсы» работы продавца
- Основные приёмы продавца
- Различие между понятиями «ненавязчивое предложение» и «впаривание»
- Возможности для продажи
- Что предлагать, когда и как
Модуль 6. Разрешение конфликтных ситуаций
Конфликтные ситуации в ресторане случаются всегда и везде. В данном тренинге нас интересуют конфликты между Гостем и нашим заведением. Конфликты – это плохо или хорошо? Возможно ли использовать на благо ресторана/кафе конструктивно решённый конфликт? Как правильно решать конфликтные ситуации с Гостями, и какие существуют для этого правила и инструменты? Где заканчивается компетенция официанта/бармена и начинается ответственность менеджера?
- Основной результат разрешения конфликтной ситуации
- Рекомендации поведения в конфликтной ситуации
- Правило «LAST»
- Как избегать конфликта с гостем
2 день
Модуль 7. Этапы обслуживания гостя
В этом модуле мы отрабатываем все рассмотренные приёмы продаж в совокупности с шагами сервиса, принятыми в ресторане. На каждом этапе обслуживания выполняется игровое упражнение для отработки навыка использования нужного приёма продаж, где в качестве гостя выступает тренер. В конце прохождения модуля каждый участник тренинга должен полностью обслужить тренера и продемонстрировать умение использовать в той или иной ситуации необходимый приём продаж. Причём каждый раз тренер предстаёт в новом для участников амплуа: тип гостя, социальный статус и т.п.
- 1 этап. Приветствие гостей, принятие заказа на напитки, закуски, салаты и т.п.
- 2 этап. Принятие заказа на горячее
- 3 этап. Принятие заказа на десерт, чай, диджестивы
- Отработка продаж на всех этапах обслуживания
Модуль 8. Организация работы на позиции
Умение эффективно расставлять приоритеты – одно из самых важных качеств сотрудника зала, обслуживающего гостей. Именно этот навык помогает обслуживать большое количество столов без ущерба для гостей и ресторана. В данном модуле рассматривается модель эффективной расстановки приоритетов и выполняется упражнение для его отработки.
- Эффективная расстановка приоритетов
- Отработка расстановки приоритетов при обслуживании 4-х столов
Для администраторов
Вторая часть второго дня тренинга посвящена вопросам операционного руководства работой официантов во время смены. Эта часть тренинга проводится для управленческого состава ресторана - администраторов, менеджеров, управляющих. Цель - составить вместе с менеджерами план дальнейшего внедрения и использования необходимых инструментов управления для повышения продаж и привлечения большего количества гостей в заведение. План составляется на основе той информации, которую получили официанты, а также рассматриваются конкретные практические задачи, которые необходимо выполнить.
- ТОЧКИ ВПЕЧАТЛЕНИЙ
- СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
- МЕТОДЫ ПРОДАЖ
- РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ
- ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
- СОБРАНИЯ СМЕНЫ
- ДИСЦИПЛИНАРНАЯ ПОЛИТИКА
Вы также можете заказать корпоративный формат данной программы, воспользовавшись формой обратной связи:
