Расписание семинаров Как записаться на семинар? Заказать звонок

О ПРОГРАММЕ:

Тренинг Через Сервис к Продажам– это программа, посвящённая прикладным инструментам работы официантов и сотрудников, отвечающих за предложение гостям блюд и напитков. Общение с гостем – их ключевая обязанность и использование разных приёмов весьма облегчает выполнение этой цели.

ДЛЯ КОГО БУДЕТ ПОЛЕЗНА ПРОГРАММА:

  • Официанты смогут получить инструменты эффективного чтения гостей и приёмы продаж, позволяющие им помочь гостям с выбором блюд и напитков, узнать, как правильно расставлять приоритеты в своей работе по обслуживанию гостей, чтобы обслуживать больше столов.
  • Менеджеры зала – получат понимание принципов использования инструментов чтения гостей, приёмов продаж и расстановки приоритетов для дальнейшего контроля и транслирования этих инструментов своим сотрудникам в ежедневном формате.

Семинар: Через сервис к продажам

Семинар: Через сервис к продажам

  • Длительность: Вариант 1 - 8 часов (1 день); вариант 2 - 16 часов (2 дня)
  • Время проведения – с 10:00 до 18:00 ч.
  • Количество участников на 1 тренинге – от 8 до 16 человек

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ПРОГРАММЫ:

Общее количество часов: программа может проводиться в двух форматах – Вариант 1 – 8 часов (1 день) – в этом случае всё время будет уделено только работе официантов. Вариант 2 – 16 часов (2 дня) – при таком формате в тренинге будет проводиться блок для менеджеров (администраторов).

Время проведения – с 10:00 до 18:00 ч.

Количество участников на 1 тренинге – от 8 до 16 человек 

Стоимость проведения: Вариант 1 - 65 000 рублей; Вариант 2 - 100 000 рублей;

ОПИСАНИЕ ТРЕНИНГА:

ЧЕРЕЗ СЕРВИС – К ПРОДАЖАМ

1 день

Модуль 1. Ожидания  сотрудников 

В данном модуле рассматриваются причины, которые заставляют рядовых сотрудников работать  в ресторане. Для того, чтобы ожидания сотрудников от работы оправдались, ресторан, в котором они работают, должен быть максимально идеальным с эффективной системой управления. Какой ресторан рядовые сотрудники считают идеальным для реализации своих ожиданий, выявляется также в ходе прохождения модуля. И, как оказывается, на 80% факторов, влияющих на идеальность ресторана, для выполнения ожидания сотрудников зала они могут повлиять самым непосредственным образом.

  • Ожидания сотрудников от работы в ресторане
  • Представление о том, каким должен быть ресторан, чтобы ожидания сотрудников оправдались 

Модуль 2. Качества эффективного сотрудника

Через сервис к продажам

Для того, чтобы сделать ресторан идеально подходящим к условиям выполнения ожиданий от работы, одного желания мало. Необходимо ещё обладать определённым набором качеств, как профессиональных, так и личных: приверженность аксиоме «Гость всегда прав», понимание специфики работы официанта именно в умении общаться и формулировать свои мысли; понимание того, что чаевые не являются чем-то «само собой разумеющимся».

  • Понимание товара и рынка
  • Понимание специфики работы
  • Личные качества
  • Понимание гостя
  • Навыки предложения/обслуживания

Модуль 3. Ожидания  гостей 

В этом модуле рассматриваются ожидания, с которыми Гости приходят в ресторан. Как необходимо обслуживать Гостей, удовлетворяя их ожидания. Почему плохи двойные стандарты и к каким последствиям это приводит.

  • С какими ожиданиями приходят Гости в ресторан
  • Платиновое правило обслуживания Гостей
  • Каким должен быть ресторан, чтобы ожидания гостей оправдались
  • Стандартам – да, двойным стандартам – нет!

Модуль 4. Характеристики типов гостей 

Удовлетворить ожидания Гостей, а тем более их предвосхитить, возможно только тогда, когда известны и понятны приёмы «чтения» Гостей. В данном модуле приводится один из вариантов такого чтения – Типология Гостей. А также рассматриваются ролевые модели общения с Гостями в зависимости от типа, к которому мы определили Гостя.

  • Характеристика четырёх типов Гостей
  • Определение типа Гостя в ресторане
  • Определение собственного типа

Модуль 5. Работа и приёмы продавца 

Модулем 5 начинается вторая часть первого дня тренинга, посвящённая продажам. Рассматриваются принципиальные отличия официанта-продавца от официанта-приёмщика заказа. Разбираются показательные моменты работы приёмщика заказа как негативной модели официанта: постоянная «запара», начало обслуживания с вопроса «Вы уже готовы сделать заказ?», деление Гостей на «дорогих» и «дешёвых» и многое другое. В качестве показательных моментов работы официанта как продавца выступают «приёмы продавца». 17 Приёмов продаж не только тщательно рассматриваются, но и отрабатываются навыки по их использованию при обслуживании Гостей.

  • Различия между продавцом и приёмщиком заказа
  • «Плюсы» работы продавца
  • Основные приёмы продавца
  • Различие между понятиями «ненавязчивое предложение» и «впаривание»
  • Возможности для продажи
  • Что предлагать, когда и как

Модуль 6.  Разрешение конфликтных ситуаций 

Конфликтные ситуации в ресторане случаются всегда и везде. В данном тренинге нас интересуют конфликты между Гостем и нашим заведением. Конфликты – это плохо или хорошо? Возможно ли использовать на благо ресторана/кафе конструктивно решённый конфликт? Как правильно решать конфликтные ситуации с Гостями, и какие существуют для этого правила и инструменты? Где заканчивается компетенция официанта/бармена и начинается ответственность менеджера?

  • Основной результат разрешения конфликтной ситуации
  • Рекомендации поведения в конфликтной ситуации
  • Правило «LAST»
  • Как избегать конфликта с гостем

2 день

Модуль 7. Этапы обслуживания гостя

В этом модуле мы отрабатываем все рассмотренные приёмы продаж в совокупности с шагами сервиса, принятыми в ресторане. На каждом этапе обслуживания выполняется игровое упражнение для отработки навыка использования нужного приёма продаж, где в качестве гостя выступает тренер. В конце прохождения модуля каждый участник тренинга должен полностью обслужить тренера и продемонстрировать умение использовать в той или иной ситуации необходимый приём продаж. Причём каждый раз тренер предстаёт в новом для участников амплуа: тип гостя, социальный статус и т.п.

  • 1 этап. Приветствие гостей, принятие заказа на напитки, закуски, салаты и т.п.
  • 2 этап. Принятие заказа на горячее
  • 3 этап. Принятие заказа на десерт, чай, диджестивы
  • Отработка продаж на всех этапах обслуживания

Модуль 8. Организация работы на позиции

Умение эффективно расставлять приоритеты – одно из самых важных качеств сотрудника зала, обслуживающего гостей. Именно этот навык помогает обслуживать большое количество столов без ущерба для гостей и ресторана. В данном модуле рассматривается модель эффективной расстановки приоритетов и выполняется упражнение для его отработки.

  • Эффективная расстановка приоритетов
  • Отработка расстановки приоритетов при обслуживании 4-х столов

 

Для администраторов

Вторая часть второго дня тренинга посвящена вопросам операционного руководства работой официантов во время смены. Эта часть тренинга проводится для управленческого состава ресторана - администраторов, менеджеров, управляющих. Цель - составить вместе с менеджерами план дальнейшего внедрения и использования необходимых инструментов управления для повышения продаж и привлечения большего количества гостей в заведение. План составляется на основе той информации, которую получили официанты, а также рассматриваются конкретные практические задачи, которые необходимо выполнить. 

  • ТОЧКИ ВПЕЧАТЛЕНИЙ
  • СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
  • МЕТОДЫ ПРОДАЖ
  • РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ
  • ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
  • СОБРАНИЯ СМЕНЫ
  • ДИСЦИПЛИНАРНАЯ ПОЛИТИКА

Скачать программу семинара

Вы можете заказать только корпоративный формат данной программы, воспользовавшись формой обратной связи:

Перейти к форме

 


Интернет