Стандарты в работе официантов

Дорогие рестораторы и отельеры! 

Очень часто мы с вами на разных форумах, конференциях и семинарах, обсуждаем вопрос стандартизации обслуживания гостей. 

До какой степени необходимо стандартизировать процесс обслуживания? По каждой должности создать подробные инструкции? А может быть совсем отказаться от попытки прописать чёткие алгоритмы для общения сотрудников с гостями?

Для того, чтобы разобраться в ситуации, надо определиться что такое стандартизация и для чего/кого она нужна.

Стандартизация - это процесс создания пошаговых инструкций, направленных на их выполнение сотрудниками без специальных навыков и подготовки. Если же сотрудники обладают необходимой компетенцией и мотивацией, то им достаточно определить Цель. И сотрудники уже сами решают, какие шаги предпринять для достижения этой Цели.

Если у вас высокая текучка кадров, низкая зарплата у сотрудников, то и работают скорее всего низкоквалифицированный и слабомотивированный персонал. А значит им действительно необходимы пошаговые алгоритмы для выполнения своей работы эффективно. Чтобы не было необходимости думать. 

Когда же сотрудники хорошо обучены, опытны, сильно мотивированы, то у них появляется желание и потребность выбирать варианты действий самостоятельно. И не просто выполнять инструкции пошагово, а достигать поставленных целей, самостоятельно выбранными путями. 

В качестве примера возьмём общение с гостями. Можно создать очень подробные алгоритмы обслуживания, с речевыми модулями (скриптами) и всеми возможными вариантами диалога сотрудников и гостей. И тогда квалификация персонала не имеет большого значения. Но при наличии опытных и коммуникативных ребят, им достаточно поставить Цель - Довольный гость. И тогда они сами определяют потребности гостей (читают гостей) и сами выбирают стиль общения, слова, настроение, мимику, правильно расставляют приоритеты, добиваясь конечной цели. 

А теперь самое интересное! Вы наверняка сталкивались сами с «обслуживанием по стандартам», когда поведение сотрудников предприятий питания воспринимается гостями как поведение роботов, бездушных машин. А всё потому, что КАЖДЫЙ гость хочет, чтобы его обслуживали индивидуально! Не зависимо от величины среднего чека. То есть, стандартизация общения приводит всегда к обезличенному взаимодействию. Дабы снизить количество ошибок и человеческого фактора. Это раз.

Второе. Сколько бы вариантов диалога с гостем вы не прописали в алгоритмах обслуживания, всегда найдётся такой (и гость и вариант), который вы не предусмотрели. И тогда у сотрудника наступает ступор, коллапс или просто игнорирование гостевого запроса (как защитная реакция). 

Исходя из этих двух факторов, возникает чёткое понимание, что Общение - это навык, который невозможно заменить инструкциями, скриптами, речевыми модулями, алгоритмами. Самое лучшее что вы можете сделать, поставить сотрудникам Цель (например, Гость всегда должен уйти от нас довольным) и написать рекомендации по общению с гостями в процессе обслуживания. Именно в формате советов. Если хочешь понравится гостю - улыбайся и представься по имени. Это поможет тебе быстро добиться доверительного контакта. Ведь можно и не представляться. Решать тебе, официант!

Есть критически необходимые вещи, которые действительно необходимо стандартизировать. Это всё, что касается безопасности: санитарной, технической, финансовой и т.п. Но это совсем другая история и не имеет отношения к общению с гостями.

Об этом, и о многом другом, мы подробно с вами поговорим на моём семинаре «Эффективное управление рестораном», который состоится в Москва 23-24 апреля 2019 г. и на который я вас приглашаю.  

Будет интересно даже тем, кто уже бывал на этой программе несколько лет назад!

Стоимость участия - 22 000 рублей.

Узнать подробнее о семинаре и записаться на наши учебные программы можно здесь: 

http://restteam.ru/events/6-effektivnoe-upravlenie-restoranom-a-kislov-4


Фотогалерея