Хостесс - хозяйка зала. 2. Размещение Гостей, обслуживание очереди

Дорогие рестораторы! Продолжаем с вами рассматривать тему трудовых буден ресторанной профессии Хозяйка зала.

В прошлой статье мы с вами отвечали на вопросы «Что значит быть успешной Хозяйкой (успешным Хозяином) зала?» «Кто мои Гости?» и «Как их встретить и проводить за столик?».

 

В этой статье я расскажу вам о том, какие ещё есть особенности и правила в размещение гостей. Также предлагаю рассмотреть такой не менее важный аспект как обслуживание гостей в очереди.

 

 

РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ

Применяемый Вами способ рассадки гостей напрямую влияет на режим работы всего ресторана. Рассаживая гостей, Вы должны работать с официантом. Пока официант заканчивает накрывать стол, приглашайте гостей и ведите их к столику. Это позволит сэкономить время. Рассаживайте гостей только за чистые, заново накрытые столы. Но не перекрытый стол не должен являться причиной отказа от его использования.

Случай из жизни:

Крупный известный ресторан в центре Москвы. Приходит молодая пара. Их встречает хостесс и ведёт за стол. Гости просят посадить их за определённый стол у окна. Стол расположен уединённо и весьма удобно, около окна и в конце зала. При этом стол не перекрыт. Так вот на просьбу гостей посадить их именно за этот стол Хостесс отвечает: «Этот стол не перекрыт ещё, а у официанта, который его обслуживает, сейчас запара и он не успевает его перекрыть, поэтому мы вас за него не посадим». Прекрасный пример отсутствия: работы в команде, работы по стандартам, работы по приоритетам. А ещё прекрасный пример лени и разгильдяйства! Если официант сам не успевает перекрыть стол, это делает Хозяйка зала.

Именно от вас зависит загруженность того или иного официанта. Равномерность – вот основной принцип рассадки гостей.

Ни в коем случае не приостанавливайте рассаживание Гостей!

Задерживая рассадку, Вы не помогаете загруженной кухне, а всего лишь откладываете "наплыв" гостей. Старайтесь упорядочить поток гостей, сажая их за стол, сразу после того, как стол освободился.

 

 

РАЗДЕЛЕНИЕ НА ПОЗИЦИИ И НУМЕРАЦИЯ СТОЛОВ

Для удобства каждому столу в ресторане присвоен номер. Нумерация, как правило, начинается от кухни, либо (если залов в ресторане несколько) от входа в зал. Все столы в зале разделены на зоны – т.н. позиции. Каждый официант или официантка отвечает за определенную позицию. Количество столов на каждой позиции меняется в зависимости от количества официантов работающих в одну смену, а это в свою очередь зависит от времени суток и дня недели. Для того чтобы официант мог эффективно обслуживать столы и успевал уделить каждому гостю необходимое количество внимания, он/она должны обслуживать не более 4-5 столов в часы максимальной загруженности ресторана. Например, в понедельник с 15 до 19 на одного официанта/официантку может приходиться 7-10 столов, а в пятницу вечером – не более 4.

Номера столов и их распределение на позиции указаны в плане. Хостесс, принимающая/щий смену, должен знать, какой план зала действует на данный момент. Заступая на смену, Вы должны выяснить:

  • сколько официантов/ток работают в зале

  • на какой позиции работает каждый официант/ка

  • какие столы входят в каждую позицию

ЧЕРЕДОВАНИЕ ПОЗИЦИЙ

Необходимо использовать систему чередования позиций, чтобы обеспечить равномерное распределение гостей между официантами. Если Вы перегружаете участок официанта, то страдает качество обслуживания. Официант, обслуживающий слишком много столов, не может обслужить каждого гостя на должном уровне, т.к. не может уделить достаточно времени каждому гостю.

Например, у Вас в зале 4 позиции и необходимо рассадить три группы гостей. Посадите первую группу за стол на участке Антона, вторую группу на участке Надежды, третью за стол на участке Лизы. Следующая группа гостей будет размещена на участке Максима.

Исключения из правил:

Большие группы гостей - время от времени необходимо отступать от системы чередования позиций. Распределяя места, крайне важно руководствоваться здравым смыслом: например, Вы только что разместили группу из 8 человек на позиции Максима (стол №51), 2 человека на позиции Антона, 4 человек на позиции Надежды и группу из 4 гостей на позиции Лизы. Если придет группа гостей из 4 человек, то в соответствии с правилом чередования Вы должны направить этих посетителей на позицию Максима, однако, за его столиком только что разместили группу из восьми гостей. Вы должны определить, кто может наилучшим образом обслужить этих посетителей. Здравый смысл подскажет Вам, что лучше всего посадить гостей на позицию Антона. После этого продолжайте следовать принципу очередности, усадив следующих гостей на позицию Надежды, затем посадив гостей к Лизе и в последнюю очередь на позицию Максима.

Бывают ситуации, когда официанты сами просят вас какое-то время не сажать гостей на их позицию. Как правило, это связано как раз с ситуациями обслуживания больших групп гостей – 8 и более человек. В таких случаях, прежде чем продолжать рассаживать гостей на позицию где сидит большой стол, спросите официанта/тку, работающего/ую на этой позиции, готов ли он/она к обслуживанию нового стола.

Специальные просьбы - Иногда от гостей поступают просьбы, которые заставляют нас нарушить правило чередования. В подобных случаях мы всегда идем навстречу нашим гостям и сажаем их там, где они будут себя чувствовать наилучшим образом.

Даже если на позиции одного официанта одновременно было посажено несколько групп Гостей, это не должно повлиять на качество обслуживания!

Чередование позиций при рассаживании гостей не должно зависеть от ваших отношений с официантами. Не зависимо от того, делится он/она с вами чаевыми или нет, чередование позиций должно происходить равномерно. Гости не должны страдать из-за ваших взаимоотношений.

 

 

РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ

Лист ожидания используется, когда в ресторане нет свободных мест и гости должны ждать, пока освободятся столики. Лист ожидания:

-обеспечивает очередность при посадке гостей

-помогает точно определить время ожидания

-дает гостям уверенность, что их очередь не будет пропущена и о них не забудут.

 

Правила ведения листа ожидания:

Одна из главных трудностей, с которыми приходится сталкиваться новому Хостесс - это правильное ведение листа ожидания. Главное условие профессионального обслуживания гостей состоит в том, чтобы даже во время большого наплыва каждому гостю уделить такое же внимание, как и в часы, когда ресторан не переполнен. Используя лист ожидания, необходимо помнить следующее:

  • приветствуйте гостей НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО. Гости не должны ждать, пока их имена будут занесены в список.

  • не превращайтесь в робота, который заносит фамилии гостей в список, приглашает их к столикам и прячется за своим блокнотом.

  • не держите лист ожидания все время в руках, отложите его в сторону, если он Вам не нужен. Спросите имя гостя, проводите его в бар или фойе, и только после этого занесите полученную информацию в лист ожидания. Помните, что Вы должны встречать гостей, а не заниматься бумагами!

  • используя лист ожидания, приветствуйте гостей как и обычно, сообщите им, что необходимо подождать некоторое время, назвав при этом точное время ожидания, и только после этого занесите имена в список. Вам необходимо знать:

    • имя посетителя .

    • количество гостей.

    • курящий зал или некурящий

    • время прихода

    • время ожидания

  • проведите гостей в фойе или в бар.

  • провожая гостей в бар, представьте их бармену: "Женя принесет Вам напитки" или "Женя, познакомься - это Авдотья..."

  • пометьте для себя место, где гости ждут своей очереди, и какой-нибудь признак, по которому Вам будет легко их узнать, когда для них будет готов столик:

Рядом с именем укажите место, где гости ждут своей очереди. Используйте сокращения - Ф (фойе), Б(бар).

Будьте осторожны, записывая приметы, которые помогут Вам узнать гостя. Цвет одежды или количество детей - вполне подходящие характеристики.

  • пока гость ждет своей очереди в фойе, уделяйте ему внимание.

  • по прибытии большой группы гостей проконсультируйтесь у Менеджера, сможете ли Вы посадить всех гостей за один стол. Вы можете предложить рассадить большие группы гостей на разных позициях и таким образом сократить время ожидания.

Лист ожидания SPG

В приведенном ниже примере ведения листа ожидания, для каждой группы посетителей сделана пометка: буква К, - "для курящих" и "Н" - "для некурящих". Благодаря отметке, сделанной в графе "местонахождение", Хозяйка зала всегда знает, где гость ожидает своей очереди. Есть также пометка о времени, когда гостю был предоставлен столик. Например, паре посетителей был предоставлен столик в течение 13-15 минут с момента их прихода. Если в 20:45 придет другая группа гостей, то им придется подождать приблизительно 15 минут. Эта цифра вычисляется при помощи первых трех граф: время прихода, предположительное время ожидания и время посадки.

 

Определение времени ожидания

При определении времени ожидания не существует жестких ограничений. По мере приобретения опыта Вы научитесь определять время ожидания с максимальной точностью. Аккуратность в этом деле крайне важна, так как, если гостю потребуется ждать дольше назначенного Вами времени, он будет разочарован; если же время ожидания будет завышено, то гости, ограниченные во времени, могут уйти.

Лучший способ определения времени ожидания - непосредственное использование листа ожидания. В течение смены отмечайте время прихода гостей и время ожидания. Когда в ресторан входят два гостя, Вы должны посмотреть, в течение какого времени ждали своей очереди предыдущие два гостя. Таким образом Вы сможете наиболее точно определить время ожидания.

Корректируйте определенное Вами время ожидания с учетом положения дел в зале. Если только что было рассажено большое количество гостей (начало обеденного времени), то ожидание займет больше времени. Если большое количество посетителей уже заканчивает обедать (окончание обеденного времени), то на ожидание уйдет меньше времени.

Вы должны знать положение дел в зале или залах ресторана. Для этого вы должны провожая очередную группу гостей, общаясь с ними, обращать внимание на ситуацию вокруг вас: кто из гостей уже рассчитывается, кто уже собрался уходить или наоборот только заказали горячее. Именно такое внимание к ситуации в зале позволит вам чётко ориентироваться в определении времени ожидания.

Если Вы неправильно определили время ожидания, немедленно сообщите об этом Менеджеру. Большинству гостей нравится общаться с Менеджером, поэтому пригласив Менеджера, Вы сгладите неприятное впечатление.

 

Как преподнести гостю необходимость подождать

Сообщая гостю о необходимости подождать, будьте осторожны. Преподнесите это сообщение в позитивной форме. Например:

  • неправильно: "Вас четверо? Вам придется подождать 25 мин" .

  • правильно: " Добрый вечер! Добро пожаловать в «Бабка-макабка». Вас четверо? Прекрасно! Назовите, пожалуйста, Ваше имя. Необходимо подождать всего 25 мин. Если Вы захотите посидеть в баре, то как только будет готов Ваш столик, я приду за Вами в бар".

Гость, скорее всего, согласиться подождать, если эта необходимость будет представлена ему в правильной форме.

Порекомендуйте гостям заказать еду в баре. У большинства гостей сложилось впечатление, что бар это место, где можно заказывать только напитки. Если вы найдете время правильно представить гостю возможности бара, то у гостей сложится совсем иная картина. Наилучший способ сделать это - проводить гостей в бар, показать им меню, представить барменам. Таким образом, гости поймут, что бармены имеют представление о блюдах и могут обслужить их в полном объеме.

 

Обслуживание гостей ждущих своей очереди

Любому ресторану очень льстит, что гости ждут, пока для них освободиться столик, в то время как они могли бы пойти в другой ресторан, где им не пришлось бы ждать.

Именно поэтому вам необходимо начинать обслуживание гостей с того самого момента, как они переступают порог вашего ресторана. Перед вами стоит задача сократить время ожидания и сделать это ожидание как можно более приятным.

Предложите гостям провести время в наиболее удобных для них местах. Например, гости с детьми не будут чувствовать себя удобно в баре.

Общайтесь с посетителями, ожидающими своей очереди, предложите им меню, дайте необходимые рекомендации, детям предложите альбомы для раскрашивания и цветные карандаши.

Чтобы гости не потеряли терпение, находитесь всегда в поле их зрения.

Поддерживайте чистоту и порядок в фойе. Температура в фойе должна быть средней. Музыка не должна звучать слишком громко, гости должны слышать, что говорят их собеседники. Поддерживайте чистоту, убирая мусор в течение всей смены.

Помните: Ваша работа состоит в том, чтобы гости, ожидая очереди, чувствовали себя комфортно.

 

ПРИГЛАШЕНИЕ ГОСТЕЙ

 

Очень часто приходится наблюдать ситуацию, когда хостесс выходя в фойе ресторана громко произносит: «Михаил, не курящий, 2 человека». Затем по реакции гостей находит Михаила и провожает гостей в зал. А в случае если Михаил сразу не откликается следует забавная фраза: «Что, Михаила нет? Ушёл? Ну ладно. Кто там следующий? Катерина, 3 человека, не курящий.» Это абсолютно не правильно! Не этично и не профессионально.

Вот как раз для того чтобы не попасть в подобную ситуацию вы и должны помечать в листе ожидания приметы гостей и место их нахождения и, когда столик для них будет готов, Вы без проблем сможете найти и разместить их.

Подойдите и обратитесь к гостю по имени. "Ульяна, Ваш столик готов. Прошу Вас пройти со мной". Не забывайте идти с той же скоростью, что и Ваши гости.

Не обращайтесь к гостям, находящимся в фойе, через дверь. Пройдите в фойе и подойдите к посетителям. Такой метод общения является наиболее располагающим.

Если гостей будет рассаживать другой Хостесс, сообщите ему: имена гостей, их местонахождение и приметы. После того, как гостей разместили за столиками, поставьте "Ö" в графе, в которой указано число гостей. Это будет означать, что гости уже размещены.

 

Алексей Кислов, Генеральный директор RESTTEAM