Хостесс - хозяйка зала. 1. Встреча Гостей.

Дорогие и любимые наши рестораторы!

В этой серии статей я хотел бы обсудить тему функционала и возможностей Хостесс – Хозяйки зала. Это рядовая позиция в ресторане зачастую недооценена, а во многих заведениях – вообще отсутствует в штатном расписании. Иногда совершенно оправдано, когда например речь идёт о маленьком зале или в силу специфики формата. Чаще, по причине экономии или непонимания владельцев и управленцев необходимости в выделении отдельного департамента. В таких заведениях функционал Хозяек зала выполняют официанты. Но даже в тех ресторанах и кафе, где эта позиция всё-таки существует, труд Хозяйки зала, на мой взгляд, недооценен. А ведь у этих девушек и (большая редкость) юношей весьма интересная и разнообразная работа – именно они могут превратить просто Гостя в приверженца ресторана с первых моментов посещения Вашего заведения.

Делиться буду частями. Часть 1. Встреча Гостей.

Мне очень нравится, как должность хостесс называется в одной американской сети ресторанов - Smiling People Greater. В самом названии должности уже заложены понятия улыбки и направленности на позитив! Как же не хватает этого нашим ресторанам. Ведь всё ещё попадаются рестораны, где при входе вас встречает брутального вида мужчина, с выражением лица «вам-у-нас-не-понравится». А хочется видеть улыбающихся девушек и юношей, с искренней радостью приглашающих вас в ресторан. Есть такое желание?

Как вы понимаете, обязанности и задачи Хостесс очень сильно зависят от специфики каждого конкретного заведения. От тех стандартов обслуживания, которые приняты. От общей концепции. Поэтому сразу хотел бы оговориться, то, что я хочу вам рассказать – это всего лишь пример эффективной работы Хостесс. Но большинство из приведённой ниже информации вы с большим успехом можете использовать в своём ресторане.

Начнём с ответов на вопросы:

  • Что значит быть успешной Хозяйкой (успешным Хозяином зала?

  • Кто мои Гости?

  • Как встретить Гостя?

Ответы на эти вопросы приведены в формате рекомендаций непосредственно Хостесс. Можете использовать её в учебных пособиях для подготовки сотрудников этого департамента.

УСПЕШНАЯ РАБОТА

Работу Хостесс можно определить как успешную или неудачную в тот самый момент, когда начинается ваше общение с гостями. Подобные возможности называются- моментом истины.

Момент истины - это любой момент общения, в результате которого формируется мнение о ресторане.

Вспомните о том, что Ваше мнение всегда основывается на Ваших личных впечатлениях о конкретном продукте или услуге. Вспомните какой-либо негативный эпизод из Вашего опыта посещения ресторанов. Высказывали ли Вы жалобы персоналу ресторана? Если да, то были ли они удовлетворены? Решили ли Вы больше не посещать данный ресторан?

Сравните следующие два примера: в двух разных ресторанах Вы спрашиваете, где находится туалет. В одном ресторане сотрудник, проводит Вас до туалета. В другом ресторане Вы остановите сотрудника, который, бросив на Вас угрюмый взгляд, укажет на противоположную часть ресторана, и продолжит свою работу. Иногда, высказав незначительную просьбу, Вы сможете многое узнать о ресторане!

А теперь вспомните Ваш любимый ресторан. Почему именно он стал Вашим любимым рестораном? Вы почувствовали себя желанным гостем? Может быть Вам понравилась кухня, но самым главным и решающим фактором стало то, что Вам дали почувствовать себя важным и желанным гостем!

Так вот перед Хостесс стоит задача сделать все возможное, чтобы у каждого гостя осталось благоприятное впечатление о ресторане.

Помните, что во всей системе работы ресторана нет ничего более важного, чем дать гостю почувствовать, что ему рады и хотят видеть снова. Улыбка - наиболее важная деталь Вашей униформы!

Улыбка может изменить многое, например настроение гостя.

Есть замечательный слоган: "Обращайтесь с гостями так, как если бы они были почетными гостями в Вашем собственном доме».

Когда друзья приходят к Вам в гости, Вы приветствуете их у дверей, спрашиваете, как у них дела и усаживаете в удобные кресла. Вы предлагаете им напитки и прежде чем идти приветствовать следующих гостей, убеждаетесь в том, что о них есть кому позаботиться. Когда вечер окончен, Вы провожаете каждого гостя до дверей, спрашиваете, хорошо ли они провели время и приглашаете прийти снова. Быть хозяйкой/хозяином вечера в своем доме - то же самое, что принимать посетителей в вашем ресторане.

ГОСТИ - КТО ОНИ? РАЗНЫЕ ГОСТИ – РАЗНЫЕ ОЖИДАНИЯ.

Подобно тому, как Вы заботитесь о том, чтобы гости в Вашем доме чувствовали себя удобно, постарайтесь, чтобы посетители вашего ресторана тоже чувствовали себя комфортно.

Дети

Дети – это Гости требующие повышенного внимания. Дети – это будущее вашего ресторана/кафе. Если вы подарите каждому ребёнку шарик при входе, положите перед ним специальное детское меню и цветные карандаши (чтобы им было чем заняться), родители не оставят это без внимания и благодарности. Вашему бюджету это будет стоить сущие пустяки, а взамен вы сейчас получите средний чек больше чем обычно, а в будущем лояльных Гостей, воспитанных на традиции посещения именно вашего заведения!

Ещё один элемент заботы о Гостях с детьми - специальные детские стулья. Они конечно занимают дополнительное место, но при этом очень помогают в обслуживании столов с детьми. Не ставьте детские стулья в проходах (о них можно споткнуться).

Запомните имена детей и разговаривайте с ними столько, сколько Вы разговариваете с родителями. Дети также приглашаются к стойке бара, если родители предпочли ждать своей очереди в баре. Детям нравится быть в центре событий. Поэтому лучше всего разместить их за столиком в центре зала.

Семьи с маленькими детьми следует размещать подальше от лестницы (дети могут получить увечья)

Уберите ножи и вилки из набора, лежащего напротив ребенка.

Чтобы доставить детям удовольствие, им можно оказать как основные, так и дополнительные знаки внимания.

Семьи

Семьи приходят в ресторан чтобы отметить особые события, развлечь детей, поесть и отдохнуть, и т.д. Большие семьи предпочитают сидеть за одним столом. Как правило они не против подождать, пока освободится большой стол.

Пары

Пары приходят в ресторан, как правило, чтобы поговорить и насладиться обедом. Поэтому они будут чувствовать себя более комфортно, сидя за тихим столиком в той части ресторана, где не слишком много народа. Если гости не планируют пойти куда-либо после ресторана, то они как правило согласны подождать, пока освободится подходящий столик. Вам следует выяснить, ограничены ли Ваши гости во времени.

Пожилые люди

Пожилые люди, так же как все гости, требуют особого внимания.

Рассаживая пожилых людей, руководствуйтесь здравым смыслом, они будут чувствовать себя удобно в тихом углу

Не забывайте идти с той же скоростью, что и Ваши гости, а также помочь им снять пальто и головные уборы. Размещайте пожилых людей в хорошо освещенных, нешумных и легко доступных частях ресторана. Следите за тем, как Вы общаетесь с Вашими гостями: говорите четко и ясно.

Гости, посетившие вас впервые

Если Вы выяснили, что гости пришли к вам в первый раз, сообщите об этом Менеджеру, чтобы он/она смогли лично поприветствовать Ваших гостей и пригласить их прийти снова.

Одиночные посетители и путешественники

Одиночные посетители приходят к вам по нескольким причинам. Они могут прийти, чтобы выпить в баре или поесть за столиком. Если гость пришел с книгой, то ему понадобится столик с хорошим освещением. Некоторые посетители, которые приходят в ресторан одни, приехали в город в командировку. В этом случае они могут захотеть поработать во время еды. Всегда заботьтесь о том, чтобы одиночные посетители чувствовали себя удобно. Не сажайте их за столики в углах ресторана.

Спрашивая гостей о том, за каким столиком они хотели бы сидеть, избегайте вопросов типа:

  • "Вы один?"

  • "Столик на одного?"

  • "Вы сами по себе?"

В этой ситуации лучше спросить "К Вам кто-нибудь должен присоединиться?".

Одиночных посетителей следует размещать:

  • за столиками, откуда им будет хорошо видно, что происходит внутри ресторана и на улице

  • за столиками, достаточно просторными для чтения и приема пищи

Избегайте сажать одиночных посетителей:

  • в центре зала

  • рядом с кухней

  • рядом с телефоном

  • за плохо освещенными, уединенными столиками

  • рядом с романтическими парами

  • рядом с баром (если только гость не изъявит желания сидеть рядом с баром)

  • рядом с большими компаниями

Подростки

Относитесь к подросткам с тем же уважением, что и к взрослым. Так как подростки любят повеселиться, их следует размещать за теми столиками, где они будут чувствовать себя в центре событий.

Но не смотря на это, подростков не стоит размещать на пути миграции официантов и гостей. Как правило, численность подростков за столом постоянно меняется, одни приходят другие уходят, подсаживаются за стол новые, приносят дополнительные стулья. Не успеете оглянуться, как весь проход будет заставлен стульями с сидящими на них подростками. Пройти в этом месте будет уже сложно.

Деловые люди

Деловые люди приходят в ресторан по двум причинам. Если у гостя в руках дипломат или сумка с ноутбуком, то, возможно, он захочет поработать во время еды. Поэтому ему потребуется много места и света за столом. (На Вашей стойке всегда должна быть в наличии подставка для бумаг. Если Вы заметили, что гость пишет на салфетке, предложите ему бумагу). Если гость не взял с собой бумаги, то, вероятно, ему после обеда необходимо быстро вернуться на работу. Поэтому его необходимо быстро обслужить.

Большие компании

Группы гостей, состоящие из более чем 8 человек, ситуация не редкая. Чтобы гости получили удовольствие и были быстро обслужены, с ними должны работать два или более официанта.

Возможно Вам придется сдвинуть вместе несколько столов, чтобы разместить всех гостей.

Большие компании обычно предпочитают сидеть рядом с баром

В холодное время года позаботьтесь об отдельной вешалке для большой компании гостей, дабы их верхняя одежда не мешала гостям с других столов.

Гости пришедшие отметить какое-либо событие

Гости пришедшие в ресторан отметить какой-либо праздник (день рождения, годовщина свадьбы, крещение детей и т.п.) могут быть многочисленной компанией, а могут быть вдвоём. Как правило такие гости приносят с собой цветы и подарки. В случае с цветами необходимо предложить гостям одну или несколько ваз (в зависимости от кол-ва букетов).

Не стоит размещать вазы на столе, они будут мешать обслуживанию. Предложите гостям поставить вазы с букетами где-нибудь в сторонке (если есть такая возможность) или подготовьте для этого отдельный небольшой стол. Также на этот стол вы сможете сложить подарки. Если гости настаивают на присутствии цветов на столе, не спорьте с ними, но попытайтесь поставить букет или букеты так, чтобы они не мешали официантам.

Гости с физическими недостатками

При обслуживании гостей с физическими недостатками необходимо полагаться на свою чуткость и здравый смысл. Дополнительное внимание, которое уделяется у вас подобным гостям, выгодно отличает вас от других ресторанов.

Ваша главная задача - сделать так, чтобы каждый гость почувствовал себя почетным гостем в вашем доме. Это относится и к гостям с физическими недостатками. Старайтесь сажать подобных посетителей рядом с входом, чтобы им не пришлось идти к своему столику через весь ресторан.

Если в общении с подобными людьми Вы попадаете в необычную для Вас ситуацию, честно скажите гостю, что Вы не знаете как лучше обслужить его/ее. Благодаря Вашей честности и готовности научиться чему-нибудь новому у Вас появится еще один лояльный клиент.

Гости с ослабленным слухом

Часто бывает трудно отличить гостя с ослабленным слухом. Неспособность гостя ответить на вопрос должна послужить сигналом, что у него/нее проблемы со слухом.

Чтобы привлечь внимание гостя с нарушением слуха, похлопайте его по руке или сделайте жест рукой. Ни в коем случае не кричите.

Некоторые люди с проблемами слуха могут читать по губам, поэтому во время разговора смотрите гостю в лицо, говорите медленно и четко. Если гость не владеет техникой чтения по губам, предложите ему бумагу и подставку, чтобы он мог общаться с Вами письменно.

Гостей, которые общаются при помощи знаков, следует сажать за хорошо освещенные столики.

Старайтесь не сажать гостей с нарушениями слуха в больших и шумных залах. В таких помещениях отражение звука более сильное, поэтому очень трудно что-либо расслышать.

Гости с ослабленным зрением

Приветствуйте гостя с ослабленным зрением обычным тоном, представьтесь и поинтересуйтесь, нужна ли ему помощь. Если да, то предложите ему руку. Провожая гостя к столику, предупреждайте его о любом повороте, ступеньках или скоплении народа.

Предложите гостям с ослабленным зрением прочитать меню (включая цены).

Гостей с ослабленным зрением следует сажать в хорошо освещенных залах.

Каждый раз, когда Вы подходите или отходите от столика, всегда сообщайте о своем приходе или уходе. Не забывайте как можно чаще подходить с гостям со слабым зрением, так как они не видят, где Вы находитесь и не могут привлечь к себе Ваше внимание.

По закону собаки-поводыри допускаются в ресторан вместе со своими хозяевами. Собаку нельзя гладить, кормить или отвлекать. Выбирая стол для гостя с собакой, проследите за тем, чтобы рядом со столом было достаточно места для собаки, и чтобы она не мешала другим гостям.

Гости с нарушениями опорно-двигательного аппарата

Прежде, чем оказать услугу, спросите гостя, нуждается ли он в ней.

Гостей с нарушениями опорно-двигательного аппарата следует сажать рядом с проходом. Позаботьтесь о том, чтобы в залах для курящих и некурящих были столики, к которым легко пройти.

У гостей, перенесших паралич, или страдающих церебральным параличом, может быть затруднена речь и нарушена координация. Поэтому не надо автоматически делать вывод о том, что они находятся в алкогольном опьянении и им нельзя больше подавать спиртные напитки.

Вы не должны исходить из того, что люди с нарушениями опорно-двигательного аппарата, являются также умственно неполноценными людьми.

Не обращайтесь с гостями снисходительно, в том числе с посетителями с различными физическими увечьями.

Гости, приходящие на ланч

Рассаживая гостей, расскажите им о блюдах, включенных в ланч-меню. Объясните, что в обеденное меню входят блюда, пользующиеся наибольшим спросом у ваших гостей, и предлагаются они по более низким ценам.

Большинство гостей располагают только одним часом на обед. За час гости должны добраться в ресторан, подождать своей очереди, пообедать и вернуться обратно. Спросите гостя, как у него со временем. Если гость ограничен во времени, сообщите об этом официанту. Чтобы превзойти ожидания гостя, следите за тем, сколько времени уйдет на его обслуживание.

Не забывайте, что вы хозяева ресторана, поэтому вы не должны забывать о госте после того, как проводили его за стол. Подходите к гостям, спрашивайте их мнение об обслуживании и о еде, все время общайтесь с гостями, улыбайтесь им, ваши гости должны чувствовать вашу заботу и внимание, как если бы они были вашими личными гостями.

"Трудные" гости

Время от времени Вам приходится иметь дело с "трудными" гостями. К счастью, большинство гостей не относится к этой категории. Гости могут быть "трудными" по многим причинам:

  • у гостя плохое настроение

  • сказывается усталость или расстройство

  • гость смущен или ошеломлен

  • гость находится под влиянием алкоголя или наркотиков

  • не владеет свободно русским языком

  • с гостем плохо обошлись во время его предыдущего визита

  • гость спешит

Внимательное обращение с подобными гостями может иметь положительные результаты:

  • После ухода у гостя останется о вас благоприятное впечатление

  • Уходя, гость будет чувствовать себя лучше, чем в тот момент, когда он зашел в ресторан.

  • Вы можете помочь ему решить его проблемы. Например, если гость пришел в замешательство, просматривая меню, посоветуйте ему заказать Ваши любимые блюда, чтобы таким образом облегчить выбор блюд.

  • Вы можете предотвратить некоторые жалобы или превратить отрицательное впечатление о ресторане в положительное.

  • Возможно, Ваш гость будет приходить к вам снова и снова, так как Вы дали ему почувствовать свою значимость.

ПРИВЕТСТВИЕ И РАССАЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ

Очень важно, чтобы первое впечатление гостя о вашем ресторане было благоприятным. Так как Вы являетесь человеком, благодаря которому у посетителя складывается первое впечатление, то Вы должны дать гостю почувствовать, что ему рады:

1. Открывайте двери перед КАЖДЫМ гостем

2. Приветствуйте и рассаживайте гостей в течение 30 секунд с момента прихода

3. Первыми вступайте в беседу с гостем

4. Если Вы знаете имена гостей, то обращайтесь к ним по именам. Если Вы не знаете имен посетителей, выучите их. Далее приводится несколько способов запоминания имен:

  • Повторяйте имена вслух

  • Повторяйте имена про себя снова и снова

  • Запишите имена

  • Представьте посетителя другому сотруднику

  • Спросите гостя о чем-либо и свяжите ответ с его именем

5. Используйте различные формы приветствий. Обращаясь к гостю, не повторяйте одни и те же фразы. Ниже приведено несколько вариантов приветствий:

  • Здравствуйте. Вы у нас впервые?

  • Добро пожаловать в «Голубую фрикадельку»!

  • Ваши дети просто прелесть!

  • Как Вам погода?

6. Очень важно установить визуальный контакт с посетителем. Уделяйте каждому гостю самое пристальное внимание. Смотрите в глаза.

7. Пока Вы работаете, Улыбка не должна сходить с Вашего лица.

8. Следите за своими телодвижениями:

  • Будьте всегда наготове

  • Не облокачивайтесь о дверной косяк

  • Не стойте спиной к дверям

  • Не разговаривайте с посетителями через плечо. Стойте лицом к гостям.

Теперь рассмотрим «Шаги рассаживания Гостей». Этот алгоритм поможет вам привести ваши действия в систему и предоставлять всем гостям одинаково доброжелательный сервис. Помните, что ваша цель посадить Гостей за столик в течение 30 сек. после приветствия.

Шаг 1. Определите количество Гостей и выясните, где они хотели бы сидеть. «Столик на четверых? Вы курите ?»

Шаг 2. Возьмите необходимое количество чистых меню для Гостя(ей).

Шаг 3. Попросите Гостей пройти с вами к их столику; не оставляйте Гостей у двери, ожидая, что они последуют за вами. "Сергей, ваш столик готов. Пожалуйста, следуйте за мной"

Шаг 4. Проводите ваших Гостей к их столику; идите рядом с Гостями.

Шаг 5. Посадите Гостей за чистые, крепко установленные столики. Не извиняйтесь за местоположение столика. Если Гость требует замены столиков, быстро выполните просьбу. Выдвиньте стулья для Гостей.

Шаг 6. Если дети тоже пришли, сначала посадите взрослых, затем быстро вернитесь с детскими стульями и шариками (разукрашками, карандашами, детским меню и т.п.). Всегда сообщайте вашим Гостям, что вы вернетесь, перед тем, как отойти от столика. Не ставьте детские стулья на выпуклости, это очень опасно для ребенка.

Шаг 7. Откройте меню на странице Закусок и предложите меню Гостям.

Шаг 8. Уберите лишние приборы и салфетки со стола.

Шаг 9. Используйте специальную лексику, предлагайте напитки, например, «могу я предложить вам для начала Алтимейт Маргариту со льдом?»

Расскажите о специальных предложениях дня (например, суп дня, промоушены). « суп дня сегодня — суточные щи. Из квашеной капусты и на основе густого мясного бульона.»

Шаг 10. Представьте официанта по имени: «вашим официантом сегодня будет Джамильбек»

Шаг 11. Пожелайте Гостям приятных впечатлений перед тем, как отойдете от столика: «приятного ужина, Джамильбек будет рядом с вами..»

Шаг 12. Если официанта/тки не видно в поле зрения, известите его/ее, что Гости уже сели за столик.

Помимо вопроса о том, курит ли Гость или нет, вам необходимо определить, есть ли у Гостя специальные запросы.

Разные гости предпочитают определенные столики по разным причинам. Самый лучший способ гарантировать размещение Гостей за подходящим столиком - это спросить их, имеются ли у них предпочтения. Обычно вы сможете услышать следующие ответы:

  • «Местечко потише»

  • «Где-нибудь подальше от детей»

  • «Поближе к телевизору»

Вы также можете использовать любые подсказки, которые вы уяснили, когда приветствовали и «читали» Гостя, чтобы помочь себе в том, куда посадить Гостя. Например, если ваш Гость пришел с книгой и без компании, дайте ему знать, когда освободится столик в тихом уголке ресторана.

Приветствие и рассаживание гостей является начальным и очень важным этапом в работе Хостесс. Помните: встречают по одёжке, а провожают по уму. Наша одёжка – это наше внимание и доброжелательность по отношению к гостям.

На этом мы пока остановимся. Но дальше – больше…

В следующих статьях я вам опишу один день работы Хозяйки зала, расскажу о прощание с Гостями и о том, как организовать работу нескольких Хостесс если у вас большой ресторан и требуется не один человек в смену. О том, что такое лист ожидания, как определить время ожидания гостей, как обслуживать посетителей, ожидающих своей очереди в фойе. А также о многом другом.

Алексей Кислов, Генеральный директор RESTTEAM