Тренинг "Забота о Госте" - первая программа для рядового персонала созданная исключительно и для столовых или промышленного кейтеринга (корпоративные кафе), как сейчас стало модно называть подобный формат. Также если ваше предприятие позиционируется вами как фри-фло - этот тренинг для ваших сотрудников.

Это уникальный тренинг компании RESTTEAM для кассиров, буфетчиков и поваров раздачи работающих с гостями в кафе корпоративного питания, столовых, предприятиях общественного питания с линией раздачи.

В основе этой увлекательной однодневной программы – нацеленность на отработку индивидуальных навыков обслуживания Гостей, а также основные приёмы продавца для сотрудников кафе.
Используя на практике изученное на семинаре участники смогут повысить эффективность своей работы в кафе, т.е. повысить средний чек, повысить выручку, привлекать больше гостей, грамотно использовать свое время, решать конфликтные ситуации с гостями.

Продолжительность и количество участников:

Общее количество часов – 8
Время проведения – 1 день с 10:00 до 18:00
Количество учебных часов – 6,5
Минимальное количество участников на 1 тренинге – 8 человек
Максимальное количество участников на 1 тренинге – 16 человек

Содержание тренинга:

Модуль 1. Ожидания сотрудников
В данном модуле рассматриваются причины, которые заставляют кассиров, буфетчиков и поваров раздачи работать в кафе. Для того чтобы ожидания сотрудников от работы оправдались кафе, в котором они работают должно быть максимально идеальным. Какое кафе рядовые сотрудники считают идеальным, для реализации своих ожиданий, выявляется так же в ходе прохождения модуля. И, как оказывается, на 80% факторов влияющих на идеальность кафе, для выполнения ожидания сотрудников зала – они могут повлиять самым непосредственным образом. Для того чтобы сделать кафе идеально подходящим к условиям выполнения ожиданий от работы, одного желания мало – необходимо ещё и обладать определённым набором качеств, как профессиональных, так и личных: приверженность аксиоме «Гость всегда прав», понимание специфики работы сотрудника кафе именно в умении общаться и формулировать свои мысли.
Содержание:

  • Ожидания сотрудников от работы в корпоративном кафе.
  • Представление о том, каким должно быть кафе, чтобы ожидания сотрудников оправдались.
  • Качества эффективного сотрудника.

Модуль 2. Гости
Почему мы называем наших посетителей Гостями? Чем отличается Гость от клиента? Сколько мы теряем, когда от нас уходят недовольные Гости? И многие другие вопросы получат свои ответы после рассмотрения данного модуля.
Содержание:

  • Кто такой гость
  • Цель и назначение ресторанного бизнеса
  • Экономическая эффективность хорошего обслуживания
  • С какими ожиданиями приходят Гости в кафе
  • Платиновое правило обслуживания Гостей
  • Каким должно быть кафе, чтобы ожидания гостей оправдались
  • Стандартам – да, двойным стандартам – нет!
  • Теория «Треугольника»


Модуль 3. Работа продавца
Модулем начинается вторая часть тренинга, посвящённая продажам. Рассматриваются принципиальные отличия продавца, от приёмщика заказа. Разбираются показательные моменты работы приёмщика заказа, как негативной модели: постоянная «запара», обслуживание без предложения, деление Гостей на «дорогих» и «дешёвых» и многое другое.
Содержание:

  • Различия между продавцом и приёмщиком заказа.
  • «Плюсы» работы продавца.
  • Красочное описание
  • Различия в восприятии описательных прилагательных
  • Практикум по красочному описанию блюд и напитков
  • Прием «елочка»
  • Прием «альтернативное предложение»
  • оветы работнику зала кафе, как предлагать ПРАВИЛЬНО

Модуль 4. Шаги обслуживания
На этом этапе тренинга участники вспоминают стандарты своей работы. Этот модуль состоит из отработки стандартов принятых именно в вашей компании.
Содержание:

  • «Четыре правила превосходного обслуживания»
  • Пять шагов обслуживания гостя в буфете
  • Шаги обслуживания гостя на раздаче
  • Четыре шага обслуживания гостя на кассе

Модуль 5. Разрешение конфликтных ситуаций
Конфликтные ситуации в кафе случаются всегда и везде. В данном тренинге нас интересуют конфликты между Гостем и нашим заведением. Конфликты – это плохо или хорошо? Возможно ли использовать на благо кафе конструктивно решённый конфликт? Как правильно решать конфликтные ситуации с Гостями, и какие существуют для этого правила и инструменты? Где заканчивается компетенция сотрудника зала и начинается ответственность менеджера? На все и многие другие вопросы ответит заключительный модуль тренинга.
Содержание:

  • Основной результат разрешения конфликтной ситуации.
  • Рекомендации поведения в конфликтной ситуации.
  • Правило «LAST»
  • Как избегать конфликта с гостем.

По итогам проведения семинара участники смогут:

1. осознать собственные ожидания от работы
2. составить представления о том, каким должно быть кафе, чтобы эти ожидания осуществились.
3. понять, в чем особенность предлагаемого кафе товара
4. понять специфику собственной работы
5. осознать, какими личными качествами должны обладать сотрудники для соответствия специфике работы и особенностям товара
6. осознать важность понимания Гостя
7. ознакомиться со списком навыков, которыми они, как сотрудники, должны обладать для успешной работы.
8. понять, кого мы считаем гостями кафе и почему
9. выяснить различия между целью и назначением ресторанного бизнеса
10. осознать роль наших гостей в процветании и развитии корпоративных кафе
11. понять, почему важно обеспечить такой уровень обслуживания, чтобы гость остался доволен
12. понять, что, посещая кафе, наши гости могут иметь разные ожидания, разделяющиеся на технические ожидания и ожидания взаимоотношений
13. осознать, что работник зала должен постоянно улучшать сторону взаимоотношений и контролировать техническую сторону ожиданий гостей
14. понять, что такое платиновое правило и придерживаться его в своей работе
15. понять, в чем разница между продавцом и тем, кто просто принимает заказ
16. проверить себя, в какой роли: продавца или приемщика заказа, они чаще всего выступают
17. осознать преимущества работы продавцом
18. узнать, какими приемами пользуется успешный продавец в кафе.
19. подробно ознакомиться с таким приемом продавца, как "красочное описание блюда"
20. понять, что разные люди по-разному воспринимают описательные прилагательные
21. потренироваться в составлении красочных описаний блюд.
22. ознакомиться с такими приемами продавца как «елочка», «альтернативное предложение»
23. Применять на практике различные варианты правильного предложения блюд и напитков;
24. Ускорить процесс обслуживания гостей за счёт продажи посредством предложения;
25. рассматривать конфликт как возможность узнать, что необходимо доработать как кафе в целом, так и отдельному сотруднику
26. знать, как разрешаются конфликтные ситуации с Гостями, и как должен вести себя работник зала в этих ситуациях
27. использовать правило "LAST" при разрешении конфликтной ситуации.